Стратегии за задържане на клиенти за уебсайтове за електронна търговия

Направи го! Вие направихте продажба. Инвестицията, която направихте в онлайн маркетинг и реклама, се изплати в нов клиент. Но за да е успешен бизнесът ви за електронна търговия в дългосрочен план, трябва да мислите извън тази първа покупка. Вие не искате просто нови клиенти, вие искате да повтаряте клиенти.

Маркетинговата стратегия за задържане на клиенти е важна маркетингова стратегия за всеки бизнес в областта на електронната търговия .

Обикновено струва много пари и усилия, за да спечелите всеки нов клиент. Бизнесът в електронната търговия се състезава за внимание в претъпкано пространство. Да накарате някой да разбере, че вашата марка съществува за начало не е лесен подвиг. Но за да се изплати първоначалната инвестиция в дългосрочен план, вие искате да инвестирате толкова, колкото да задържате клиенти, колкото да спечелите от тях.

Добрата новина е, че задържането на клиенти в електронната търговия е по-лесно от привличането на клиенти. Клиентът вече знае кой сте. Те вече харесаха вашия уебсайт и предложения за продукти достатъчно, за да направят тази първа покупка. Сега просто трябва да докажете, че вашата марка си струва да поддържате връзка.

8 Стратегии за задържане на електронна търговия
Вероятно сега се чудите как да задържате клиенти в електронната търговия. Има редица ценни стратегии за задържане на клиенти, които могат да ви дадат предимство в получаването на нови клиенти, които да се върнат за повече.

1. Осигурете изключително обслужване на клиентите.
   Досега най-важната от всички стратегии за задържане на клиенти е предоставянето на първокласно обслужване на клиентите. Изследване на HubSpot установи, че 93% от потребителите казват, че е по-вероятно да станат многократни клиенти на фирми, които имат добро обслужване на клиентите. Ако клиентите имат въпрос или проблем, те искат да знаят, че могат да се доверят на компания да отговори бързо, за да я реши. Често клиентите няма да разберат марката първоначалния проблем, който изпитват, ако отговорът е добър.

Има няколко добри начина да подобрите практическото обслужване на клиентите за вашия бизнес в електронната търговия:

Наемане на добри хора.
Вашата марка ще бъде преценена въз основа на работата на хората, предоставящи обслужване на клиенти. Когато се наемате за ролята, дайте приоритет на намирането на хора, които са квалифицирани и съпричастни. И не забравяйте да се отнасяте правилно към служителите, така че те искат да се представят добре за бизнеса, когато работят с клиенти.

Лесен за достигане.
Случвало ли ви се е да прекалено дълго да се опитвате да откриете правилния телефонен номер или имейл адрес, за да се свържете с клиентите на компанията? Или прекарал дълги минути в задържане в очакване, за да достигне човек? Колко време отнема на клиента, за да достигне до някого, за да започне с това, е голяма част от опита за обслужване на клиенти. Уверете се, че вашата информация за контакт е лесна за намиране и да бъде достъпна в колкото се може повече канали.

Практикуване на активно слушане.
Когато някой е разстроен, често това, което най-много искат, е да се чувства чут. Обучете всички в обслужването на клиенти във вашата компания да се забавят и наистина да слушат какво трябва да каже вашата клиентска база. Не се опитвайте да предлагате решение, преди да са имали време да завършат, и повторете проблема, за да покажете, че сте чули. Това е проста стъпка, която трябва да включите в процеса, но тази, която върви дълъг път.

Реагира бързо.
В нашата ера на постоянна достъпност клиентите очакват да чуят бързо от бизнеса. Опитайте се да имате достатъчно персонал, който да гарантира, че можете да отговорите на всеки въпрос на клиента възможно най-бързо. Дори ако не можете да предоставите резолюция веднага, направете стандартна практика да изпращате отговор, казвайки, че работите върху него.

Овластяване на служителите за поддръжка на клиенти да изминат допълнителната миля.
Ако наемете страхотни хора, но поставите ограничения за това, което те могат да предложат на клиентите за разрешаване на проблем, те няма да могат да се представят на необходимото ниво. Дайте им място да направят това, което смятат, че е най-добре, дори ако това означава отстъпки или възвръщаемост, които струват на компанията пари. Това може да е разочароващо в краткосрочен план, но ако се изгради лоялност на клиентите и добра воля в дългосрочен план, това ще се изплати. Наемете добри хора и им се доверете да си вършат добре работата и те ще предоставят услугата, за която хората помнят в бъдещето и ще кажат на приятелите си.

Лошото изживяване на обслужването на клиентите може да прогони клиента завинаги от вашата марка. Очаква се добър. Но страхотен – видът, който е наистина запомнящ се – така изграждате лоялност.

1. Започнете бизнес с абонаменти.
   Кой е най-лесният начин да гарантирате, че съществуващите клиенти ще продължат да се връщат? Направете го автоматично!

А абонамент бизнес модел няма смисъл за всеки тип електронната търговия бизнес. Например, ако продавате матраци, хората няма да се нуждаят от нов от години.

Но има много продукти, които се изчерпват или износват достатъчно редовно, че продажбата им на абонамент означава по-последователни покупки за вас и по-голямо удобство за вашите лоялни клиенти. Това работи за необходимости като тоалетни принадлежности и хранителни стоки, забавни неща като книги и игри, както и за дигитални продукти като софтуер.

Ако започнете бизнес с абонамент, е още по- важно да осигурите изключително клиентско обслужване. Целият бизнес модел се основава на клиентите, които искат да поддържат активна връзка с вашата марка в дългосрочен план. Но също така улеснявайте отказването на клиентите – ако им се струва, че трябва да прескачат обръчи, това ще доведе до отрицателно клиентско преживяване и ще гарантира, че няма да ви препоръча на приятели или да поднови абонамента в по-късен момент.

1. Настройте опция за записване и записване.
   Дори ако вашият бизнес не се базира изцяло на модел на абонамент, все пак можете да получите някои от предимствата на абонаментите за електронна търговия, като стимулирате клиентите да третират покупката си като абонамент.

Предлагайки намалена ставка или безплатна доставка в замяна на настройване на автоматични бъдещи доставки в интервала по техен избор, вие правите изключително лесно клиентите да се ангажират отново да купуват от вас.

Харесва им, че лоялността се изразява в спестявания и те могат да пропуснат работата по въвеждането на ръчна поръчка следващия път, когато те намаляват с вашия продукт. И ще увеличите продажбите, като премахнете всички търкания от бъдещи покупки. Всеки печели.

1. Създайте програма за лоялност.
   Програмите за лоялност са често срещани в различните индустрии и приемат няколко различни форми. За уебсайтовете за електронна търговия те могат да бъдат трансформативна маркетингова стратегия . Можете да дадете на лоялните клиенти възможност да печелят точки, докато купуват от вас, и да ги осребрите по-късно. Можете да осигурите различни нива на награди в зависимост от това колко хора купуват от вас, като VIP програма.

Или можете да извървите маршрута с перфокарта и да предоставите на клиентите безплатен артикул, след като са закупили предварително определен брой продукти (купете шест сандвича, вземете седмия безплатно!).

Тъй като фирмите за електронна търговия не могат точно да раздадат перфокарти като магазините за сандвич, ще ви е необходима правилната технология за захранване на програма за лоялност на клиентите. Бъдещето на бизнеса с електронната търговия зависи от това да покажете на клиентите си, че ги оценявате. Разработете стратегия за това какъв тип програма за лоялност на клиентите искате да създадете, след това проучете наличния софтуер за електронна търговия, за да намерите подходящия инструмент за работата.

След като имате план и подходящ инструмент за реализирането му, популяризирайте силно програмата си за лоялност към нови и съществуващи клиенти. Поставете формуляр за регистрация право на вашия уебсайт, споделете го със своя имейл списък и го споменете на страницата за потвърждение, след като някой направи покупка. Дайте стимул на хората да се регистрират – може би отстъпка при следващата им покупка или безплатна закуска за започване на работа.

След това проверете при тях през първите няколко месеца. Съберете отзивите на клиентите за това как им харесва програмата за лоялност и помислете дали трябва да настроите как работи, за да постигнете по-добри резултати.

Какъвто и път да поемете, програмите за лоялност дават на хората повече причина да купуват от вас. Те се чувстват специални, когато натрупат повече точки или достигнат това ниво на ВИП, и свързват това добро чувство с вашата марка. И когато възнаграждавате хората, че харчат повече пари с вас, те, изненадващо, харчат повече пари с вас. Просто има смисъл.

1. Използвайте маркетинг по имейл.
   Маркетингът по имейл е най-добрата тактика за поддържане на най-добрия ум с потребителите и поддържане на връзката с клиентите. Уверете се, че давате шанс на клиентите да се включат – не предполагайте само, че ще искат да получават имейлите ви, защото са направили една покупка. Това е добър начин да получите маркиран спам. Но популяризирайте списъка си с имейли на вашия уебсайт, страницата за потвърждение, след като направят покупка, и в имейла за потвърждение.

След като се регистрират, имате вход, за да поддържате връзка. Използвайте го добре. Изпращайте ценно съдържание, специални оферти и актуализации, за които ще се интересуват. Включете връзки към вашия уебсайт, за да ги насърчите да се връщат, но не бъдете твърде настоятелни. Направете имейлите си повече за изграждането на отношения с клиенти, отколкото за натискане на следващата продажба.

1. Предлагайте изключителни отстъпки.
   Това е още един добър начин да покажете на клиентите, че се грижите за тях. Предоставете им специални оферти, които другите не получават.

Пояснете, че получават отстъпка от признателност за лоялността, която са показали на вашия бизнес. Може да помислите да им изпратите кодове за отстъпки за ден, за който знаете, че е важен за тях, като например техния рожден ден (ако го знаете) или годишнина от момента, когато за първи път са закупени от вас.

1. Осигурете предварително достъп и специални раздавания.
   Въпреки че отстъпките са приятни, клиентите са свикнали да ги виждат от други марки.

Друг начин да ги накарате да се почувстват специални е да предоставите предварително достъп или да създадете специални раздавания, достъпни само за клиентите. Ако пускате нова версия на продукта или услугата, които са закупили от вас, предложете им шанс да купят, преди широката общественост да получи достъп. Или да организирате състезание, в което само клиентите да се класират за него идва с голяма награда, като платена ваканция или скъп артикул.

Вътрешният достъп кара хората да се чувстват добре. Създавайки вътрешен кръг от сортове и кани клиентите си, вие допълнително втвърдявате отношенията им с вашата марка и им давате основателна причина да продължават да се връщат.

1. Активно търсете отзиви на клиентите.
   Предоставянето на страхотно преживяване на клиентите включва извършване на много проактивна работа във вашия край. Но е изключително важно да не се фокусирате толкова върху това, което правите, че да забравите кой е на другия край на тези стратегии за задържане на клиенти.

Всичко, което правите, е за вашата клиентска база. Нека имат думата и в нещата. Проверете активно с клиентите си, за да разберете как се справят. Използвайте проучвания на клиентите след всяка покупка, за да прочетете колко са доволни. Но следвайте тези действия, като се свържете с клиентите, за да настроите действителни разговори за опита им с вашата марка и с всички програми, които сте настроили, за да увеличите задържането на клиентите.

Също така обърнете голямо внимание на вашите отзиви. Голяма част от времето не е нужно да ходите до клиента, за да разберете какво мисли, те ще го публикуват за цял свят, за да видят по собствена воля. Следете внимателно популярните сайтове за преглед, за да видите какви отзиви предоставят клиентите.

Но да чуете отзивите на вашите клиенти е само първата стъпка. Следвайте и предприемайте действия въз основа на наученото. Ако клиентите са разстроени, че не предоставяте поддръжка на клиенти чрез избраната от тях платформа за социални медии, настройте се набързо! Ако те харесват даден продукт, но искате да е наличен в повече цветове, започнете работа, разширявайки продуктовата си линия, за да включите тези допълнителни цветове. Ако желаят всичките ви рокли да са с джобове, добре, вие получавате идеята.

Когато марките за електронна търговия всъщност слушат своите клиенти и предприемат действия въз основа на техните отзиви, клиентите забелязват. И ще покажат как се чувстват за това с избора си за покупки.

Задържане на клиенти и вашия уебсайт за електронна търговия
Ако не работите активно да печелите лоялността на клиентите, които вече са ви купили веднъж, губите огромна възможност за вашия бизнес. В дългосрочен план маркетинговата стратегия за задържане на клиенти обикновено се оказва много по-изгодна от придобиването на клиенти.

Разбира се, последното е необходима първа стъпка за първата, но е по-достъпно и ценно да се съсредоточите върху задържането на клиентите, след като свършите усилената работа, за да ги спечелите, отколкото да положите всичките си усилия за постигане на тази първа покупка сама.